Мошеева Виктория Михайловна, психолог-консультант
В нашей повседневной жизни, будь то дома, на работе, на отдыхе или в магазине мы часто можем встретить человека, который постоянно перечит, стоит на своем и не принимает во внимание никакие наши аргументы. Такое общение не позволяет прийти к конструктивному диалогу и не приводит к решению конкретного вопроса или ситуации.
Представьте, что вам необходимо такому человеку в чем-то отказать, и при этом сохранить дружеские или партнерские отношения, так как он является человеком, занимающим определенную роль в вашей жизни.
Отказать собеседнику порой бывает нелегко, особенно если мы разговариваем с глазу на глаз и, если собеседник настаивает на выполнении его просьбы. А как сказать «нет» человеку, от которого мы зависим? Например, руководителю на работе или родителям, которые помогают с воспитанием наших детей.
Иногда нам хочется искренне помочь, и мы делаем это, получая в ответ признание и благодарность, а также удовлетворение от того, что можем быть полезными и способны делать добро. Но бывают случаи, которые ставят нас перед дилеммой: помогать или нет, когда мы понимаем, что оказание помощи принесет нам массу неудобств и трудностей, возможно даже финансовые потери, при этом отказ, в нашем понимании – это признак предательства или неуважения к собеседнику. Многие люди считают, что они потеряют симпатии и уважение окружающих, если будут отказывать им в просьбах. На самом же деле, искренний отказ порой звучит лучше и воспринимается легче, чем неискреннее согласие.
Испанский философ ХVII века Бальтасар Грасиан-и-Моралес, которого называют одним из универсальных умов в истории человечества, в своем бестселлере «Карманный оракул или наука благоразумия» писал, что люди должны уметь не только уступать друг другу, но также должны уметь и отказывать:
«Иногда «нет» звучит гораздо любезней, чем да. Люди не могут постоянно делать то, что съедает их драгоценное время. Кто принадлежит всем, на принадлежит себе». – Грасиан Б., 1993, Карманный оракул.
Испытываете ли вы дискомфорт или неловкость, когда вам приходится отказывать кому-либо? Большинство людей ответят на этот вопрос утвердительно. Одно дело, когда вы не можете отказать своей бабушке в просьбе отвезти ее в поликлинику или помочь с уборкой на даче, но совсем другое, если руководитель «спихивает» на вас чужую работу, или друг просит занять денег, а у вас ипотека и ремонт в самом разгаре, однако, вы покорно соглашаетесь. Чувствуете разницу?
Предлагаю рассмотреть причины, почему бывает так сложно сказать «нет» и мы соглашаемся делать то, что совсем не хочется или противоречит нашим интересам. Каждый человек – существо социальное, мы практически со всех сторон пронизаны связями и отношениями с другими людьми. Здоровые связи характеризуются равноценным взаимообменом и балансом «давать-брать» - обмениваться друг с другом можно материальными ресурсами, услугами, эмоциями, энергией и т. д.
В случае, если вклады людей друг в друга соизмеримы, то отношения между ними можно назвать гармоничными. Вас с человеком связывают определенные отношения, он несколько раз приходил к вам на помощь, и вы отвечали ему тем же, вы дорожите этой вязью и именно поэтому боитесь человека разочаровать. В данном случае, нежелание отказать и обидеть человека оправданы, было бы хуже не испытывать такие эмоции, ведь так можно растерять всех близких и дорогих вам людей.
Противоположная ситуация, когда вы не можете сказать «нет» человеку, с кем вас практически ничего не связывает. Посторонний вам человек, который ни разу ничего для вас не сделал, возможно, игнорировал просьбы, не отвечал на звонки или отказывался от предложений, а вы испытываете неприятное чувство вины, отказывая ему. Почему это происходит и какие возможные причины у такой реакции?
МЕТОДЫ АССЕРТИВНОГО ОТКАЗА.
У каждого человека есть собственные ценности и система координат. Осознанно или нет мы следуем нашим фундаментальным установкам и целям, иногда в наших реакциях на что-либо и поведении система координат проявляется более выражено, иногда она скрывается, поддаваясь внешнему влиянию, но ее присутствие улавливается у нас всех без исключения. Определение совей системы координат - вопрос многогранный и требует усилий, а человек, который по тем или иным причинам еще не ответил на него, испытывает сложности.
Наша система координат определяется вопросом «Зачем?». Данный вопрос помогает понять смысл происходящего и степень нашего участия в этом: «Зачем я это делаю?», «Зачем мне это?». Чем больше мы можем найти мотивов, т.е. ответов на вопрос «Зачем?» - тем стабильнее ваша внутренняя система координат.
Признаки того, что вы не определили или нарушили свою систему координат достаточно разнообразны. Рассогласование часто приводит к необоснованной тревоге и усталости, частым сомнениям, недовольством собой и окружающими, потерей интересов, охлаждением к труду и работе. Сталкиваясь с такими сложностями в жизни, мы готовы искать причину в чем угодно только не в том, что позволяем другим людям влиять на нас и подталкивать к принятию того или иного решения.
Выявление и понимание личной системы координат – важное условие, которое помогает определять личные границы, быть уверенным в своих решениях и делать осознанный выбор, в том числе выбор «отказать или согласиться».
Можно составить сразу несколько портретов сложных собеседников, вспоминая пережитые ситуации из вашей жизни или из жизни близких людей. Далее, необходимо проанализировать созданные образы на предмет их схожести их характеристик. Таким образом, можно вывести единый образ сложного оппонента для использования при взаимодействии в различных жизненных ситуациях.
В повседневной жизни нам чаще всего встречаются две поведенческие модели: пассивная и агрессивная.
Пассивный способ решения проблемы – это способ, при котором человек играет роль жертвы, идет на уступки, соглашается на меньшее. В такой ситуации его интересы при решении вопроса уходят на второй план.
Агрессивный способ решения проблемы – это способ, при котором человек чувствует свое превосходство над другими людьми и любыми средствами старается отстоять только свои интересы.
Альтернативный пассивному и агрессивному способу решения проблемы является Ассертивная модель поведения, при которой человек отстаивает свои интересы, при этом помня и о потребностях оппонента.
Термин «ассертивность» пришел в обращение из английского языка – в переводе «to assert» означает настаивать. Ассертивное поведение обозначает умение человека настаивать на своем и отстаивать свою точку зрения, сохраняя при этом партнерские и уважительные отношения.
Ассертивное поведение эффективно при любом взаимодействии. Вам будет проще найти контакт с деловым партнером или с близкими людьми, вы сможете создавать теплые отношения вокруг себя.
Например, вам срочно нужен выходной. При использовании ассертивного влияния вы приходите к начальнику и честно, глядя ему в глаза говорите, что вам нужно отсутствовать на работе в какие-то дни по личной причине. Вы честны, вы вогорите что именно вам нужно, когда и объясняете почему. Такая просьба выглядит куда выигрышнее, чем если вы опустите голову и тихим голосом проговорите: «мне, неверное, нельзя в пятницу не приходить на работу? У нас сейчас большая загрузка и мое участие необходимо?».
Основными принципами ассертивного поведения являются:
· Принятие на себя ответственности за свои слова, поступки и свою жизнь;
· Самоуважение и уважение к другим людям;
· Уверенность и позитивная установка;
· Эффективное общение: честность, открытость, умение сказать то, что вы действительно думаете, не обесценивая чувства собеседника;
· Умение слушать и понимать услышанное;
· Достижение компромисса – желание найти такой вариант, который устроит обе стороны.
Для того, чтобы стать ассертивным поведения, необходимо работать над собой. Существуют техники, выполнение которых приблизит вас к результату. К таким техникам относятся: «Я-высказывание», «Уважительный отказ» и «Заезженной пластинки».
АЛГОРИТМ ОТКАЗА. РЕАКЦИЯ СОБЕСЕДНИКА НА ОТКАЗ.
При необходимости отказать очень важно не позволить собеседнику увести себя в сторону, запутать или начать сомневаться в принятом вами решении. В данной ситуации вы не должны поддерживать разговоры на отвлеченные темы, не нужно приводить никакие доводы в сове оправдание, также, не нужно объяснять, как именно вы пришли к такому решению.
Возможные неприятные впечатления можно постараться сгладить благодарностью за сделанное предложение или за то, что человек обратился именно к вам, даже если на самом деле вы не проявляете никакого интереса к данному предложению. В процессе разговора мы можем разделять позитивные намерения и цели противоположной стороны, соглашаемся со всем, что говорит нам другой человек, если это правдиво, или по крайней мере выглядит вероятным. И только в одном важно продолжать вести именно свою линию – вразумительно говорить о том, чего мы не желаем и не сделаем.
Существует алгоритм отказа, следование которому поможет максимально быстро донести собеседнику нашу позицию и остаться с ним в хороших отношениях.
Алгоритм отказа:
1. Выслушать;
2. Присоединиться к собеседнику;
3. Вежливо и аргументированно отказать;
4. В случае возражения на отказ выслушать собеседника и четко повторить свои аргументы;
5. Предложить альтернативный вариант решения вопроса, если такой представляется возможным.
Каждый из нас в жизни сталкивался с различными ситуациями при взаимодействии с окружающими и знают таких людей, которые проявляют настойчивость, чтобы добиться от нас выполнения своей просьбы. Они пытаются манипулировать, играть на наших чувствах и нашей порядочности. К самым распространенным манипуляциям таких собеседников можно отнести:
· Вызвать жалость, например, «Я очень расстроюсь», «Я не смогу спать ночами», «У меня будут большие неприятности»;
· Обратиться к вашему самолюбию, например, «Такой добрый человек как ты, не может оставить в беде»;
· Обратиться к неустойчивой самооценке, например, «Ты что, испугался?», «Не выполнишь просьбу - значит ты слабак!»;
· Шантажировать и ставить условия, например, «Если не сделаешь, я с тобой не буду дружить».
Если ваш собеседник пытается обернуть ваш отказ против вас самих и провоцирует конфликтную ситуацию, обвиняет вас в неуместном или неправомерном отказе, вы можете использовать алгоритм ПОФИК.
ПОФИК – это универсальный метод работы с конфликтными ситуациями:
1. Первая буква «П» - понимание.
Когда вы слышите негативное высказывание, на первом этапе необходимо его понять. Понять в чем именно вас обвиняют, постараться «докопаться» до того что именно его не устраивает или понять, чем отличается ваше видение ситуации от его сложившейся картины.
2. Вторая буква «О» - отражение.
После того, как вы поняли суть претензии, перескажите своими словами, что по вашему мнению не устраивает вашего собеседника, что не так. Это позволит дать ему понять, что вы услышали и поняли, то что он говорит, приняли его аргументы.
3. Третья буква «Ф» - факты.
На третьем уровне необходимо отделить суждения и эмоции от фактов. Человек не может жить без эмоций, он обязательно, даже бессознательно добавляет ситуации некую эмоциональную окраску – что-то приукрашивать, что-то преувеличивать или видоизменять. Так вот, на этом этапе нужно четко определить его мнение (его оценку) от того, что на самом деле произошло.
4. Четвертая буква «И» - извинения.
Извинение гасит любой конфликт. Важно понимать, за что именно вы извиняетесь – не за факт отказа, а за то, что своим отказом причинили собеседнику какие-то неудобства, возможно, задели его чувства или не оправдали ожидания. Таким образом вы проявляете сочувствие, показываете свое не безразличие, но свою точку зрения не поменяете.
5. Пятая буква – «К» - конструктивное предложение.
После того, как вы выяснили суть обвинения или протеста, после того как высказали свое понимание ситуации, отделили факты от эмоций и принести извинения, настало время искать решение. При этом решение предлагается искать совместно – не берите не себя поиск альтернативы, по проявите готовность помочь найти выход из сложившейся ситуации, предлагая возможные варианты. Важно, ответственность за выбранное решение должно остаться на вашем собеседнике.
Необходимо запомнить, что при столкновении с раздражением, непринятием, неудовлетворенным человеком, не надо оправдываться, не надо игнорировать и тем более, поддаваться на провокацию и идти на усиление конфликта.
Список литературы.
1. Вачков, И.В. Основы технологии группового тренинга: Ось-89, 1999
2. Вагин, И.О. Лучшие психотехники успеха: Питер, 2011
3. Кент, Д. Сначала скажите «нет»: Деловая книга, 1998
4. Едигес, А.П. Как научиться ладить с людьми: АСТ, 2022
5. Сайт психологов B17