Зотова Раиса Анатольевна
директор института повышения квалификации и проф. переподготовки «Высшая школа практической психологии и бизнеса», кандидат психологических наук, бизнес-консультант, психолог-психотерапевт, г. Москва
В любых взаимоотношениях и любых ситуациях разногласия и конфликты неизбежны.
В разных жизненных ситуациях мы постоянно взаимодействуем друг с другом. Наши интересы, желания, амбиции, мнения постоянно пересекаются.
Никакая доброжелательность, дружеские или даже родственные отношения очень часто не способны предотвратить конфликт.
Интересен факт, что современный человек тратит до четверти своего времени на урегулирование разного рода конфликтов.
Конфликт – это скрытое или явное противодействие сторон, чьи интересы, ценности, установки, потребности, взгляды начали конкурировать между собой.
В основе конфликта лежат непримиримые противоречия, которые порождают противоборство.
У всех нас есть выбор: научиться управлять конфликтом и собой в конфликтной ситуации, используя колоссальную энергию этого явления себе во благо и в мирных целях. А можно позволить конфликту владеть и управлять нами, нашими эмоциями, чувствами, настроением и здоровьем.
Итак, давайте посмотрим повнимательнее, что это за «зверь» такой - конфликт, чем он страшен или опасен и стоит ли его бояться. Разберем это явление, что называется, «по косточкам».
Причины конфликтов.
Конфликты охватывают все сферы жизнедеятельности людей, всю совокупность социальных отношений. Конфликт, по сути, является одним из видов социального взаимодействия.
Наиболее общими причинами конфликтов являются:
1. Пересечение интересов.
2. Различие целей, ценностей, потребностей, взглядов, установок…
3. Несоответствие между нашими ожиданиями и поступками людей (каждый судит по себе и интерпретирует поступки другого человека часто в меру «собственной испорченности»).
4. Несовершенство человеческой психики, несоответствие между реальностью и нашими представлениями о ней. Каждый человек имеет свое представление о мире вокруг - свою модель этого мира. И эти модели все разные, также как и мы. По этой причине тоже мы можем неверно понять друг друга.
5. Сокрытие, недостаток или искажение информации и, как следствие, домысливание, фантазии, накручивание ситуации. Иногда воображаются такие сюжеты, что знаменитым романистам и не снилось.
6. Различное (неправильное) восприятие, непонимание, ложные представления или недоразумения, семантические (смысловые) трудности в процессе коммуникации. Одни и те же слова люди воспринимают по-разному, вкладывая в них различные внутренние смыслы. У каждого своя «собачка» в голове.
7. Неравенство в социальной структуре (одни - управляют, другие подчиняются)
Для большинства случаев существует очень важное и простое правило: «Не вступать в боевые действия, пока не разобрались». Возможно, совершенно нет причины размахивать шашкой.
Вывод.
Важная часть управления конфликтом – это работа с информацией. Старайтесь грамотно работать с информацией и не спешите принимать решения.
Мы можем выделить негативные функции конфликта:
- неудовлетворенность, отрицательные эмоции и, как следствие, отрицательное влияние на самочувствие и здоровье;
- ухудшение работоспособности, блокирование творческих потенциалов участников конфликта, катастрофическая потеря сил и энергии;
- нарушение коммуникаций, сворачивание взаимодействия между конфликтующими сторонами;
- непродуктивная конкуренция с противником;
- часто происходит смещение акцентов: главное не решение проблемы, а победа над противником;
- одностороннее представление о другой стороне как о враге, о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как об отрицательных;
Каждому человеку свойственно оправдывать себя: «совершая дурные поступки, мы находим им объяснение (обстоятельства сложились, ситуация заставила, начальник приказал, другого выхода не было), при этом поступки других людей мы оцениваем предубежденно.
Кроме того, в конфликтной ситуации стороны предвзято воспринимают реальность и видят только факты, подтверждающие их интерпретацию событий. Пример из древнекитайской литературы:
«Пропал у одного человека топор. Подумал он на сына своего соседа и стал к нему приглядываться: ходит, как укравший топор, глядит, как укравший топор, говорит, как укравший топор. Словом, каждый жест, каждое движение выдают в нем вора. Но вскоре тот человек стал вскапывать землю в долине и нашел свой топор. На другой же день посмотрел он на сына соседа: ни жестом, ни движением не похож тот на вора».
Какие позитивные функции выполняет конфликт?
Конструктивные (позитивные) функции конфликта :
- приобретение бесценного опыта.
- помогает выявить проблемы («высвечивает» проблемы)
- выявляет разнообразие точек зрения (разнообразное видение проблемы это тоже бесценная, бесплатная информация, которую тоже можно использовать с выгодой для себя)
- может стать стимулом изменений, стать возможностью развития и движения вперед через вскрытие противоположных интересов, и их анализа;
- приводит к переоценке прежних ценностей и норм;
- может разрядить напряженность, хотя это далеко не всегда приводит к разрешению конфликта. Простое «Выпускание пара» часто оставляет осадок неудовлетворенности, неразрешенности конфликта.
Вывод.
Прежде всего, только от нас, от нашего отношения к ситуации зависит положительные или отрицательные свойства проявит конфликт, что именно мы вынесем из этой ситуации.
Выйдем окрепшими, повзрослевшими и поумневшими, несмотря на шишки и «разбитый нос» или, «наматывая сопли на кулак», будем пестовать и взращивать обиды, раздражение, гнев, недовольство собой и окружающим миром.
Потерпев поражение в «боевых действиях» многие из нас начинают дополнительно травить сами себя, награждая всевозможными нелестными эпитетами, переживая снова и снова неприятную ситуацию в воспоминаниях и добавляя чувство вины.
Такая нелюбовь к себе и большая доза отрицательных эмоций, чувств и переживаний, полученных в процессе неконструктивного взаимодействия с оппонентом, имеют свойство накапливаться и буквально отравлять организм, подрывая и физическое и психическое здоровье.
Нарисуем еще одну картину - Карту конфликта.
Конфликтная ситуация включает в свою структуру несколько элементов. Самые важные - это непосредственные участники конфликта – противоборствующие стороны. Другой важный элемент – это предмет конфликта - проблема, требующая разрешения, то основное противоречие, из-за которого и ради разрешения которого субъекты вступают в противоборство, т.е. « яблоко раздора». Поиск путей разрешения конфликта, как правило, начинается с определения его предмета, и сделать это зачастую отнюдь нелегко.
Явный и скрытый предмет конфликта.
Что может явиться предметом конфликта? Как вы думаете?
Предметом конфликта могут быть власть, сферы влияния, духовно-нравственные позиции, стремление к первенству, определенные материальные ценности, другие ресурсы.
Почему иногда сложно определить предмет конфликта?
Предметом конфликта может быть объективно существующая или воображаемая проблема.
Кроме того существует явный (материальный) и скрытый (восстановление справедливости, утоление обид, соперничество, зависть…) предмет конфликта – разрешаемое противоречие (материал конфликта, его суть) Очень полезно попытаться определить явный и скрытый предмет конфликта для себя и для своего оппонента (попробуйте взглянуть на ситуацию его глазами). Для определения предмета конфликта, необходимо ответить на три вопроса:
Пример.
Предмет конфликта - Моя позиция - Позиция моего оппонента
За что мы бьемся?
Что каждый из нас хочет получить в результате?
Что это нам даст?
Явный, материальный предмет конфликта
Скрытый предмет конфликта
Выявление и осознание сути конфликта – это первый шаг к его разрешению.
Вернемся к нашей карте конфликта.
Кроме непосредственных участников в конфликт могут быть вовлечены самые разные персонажи: организаторы, подстрекатели, пособники конфликта (сами в нем прямо не замешанные, но имеющие свой интерес), а также советники, союзники и противники конфликтующих сторон. Все они - действующие лица спектакля, разыгрывающегося на сцене жизни. И развитие этой «пьесы» имеет свои определенные стадии.
Стадии конфликта:
1. Стадия формирования противоречий, «завязка сюжета» (назревание конфликта): копятся взаимное недовольство, обиды, недопонимание, атмосфера накаляется и достигает взрывоопасного состояния. Хотя многие конфликты часто минуют эту стадию, сразу переходя в состояние «боевых действий» - спонтанные конфликты.
2. Когда напряжение достигает «точки кипения», происходит открытое столкновение сторон. «Все! Терпение лопнуло!». Как правило, начало «боевых» действий провоцирует наиболее агрессивная и часто наименее эмоционально устойчивая сторона.
3. Угасание конфликта, и, в идеале, его разрешение.
Конфликты в нашей жизни очень разнообразны и каждый из них имеет свой сценарий и свой финал.
Конфликтогены.
В возникновении большинства конфликтов основным «спусковым механизмом» является использование конфликтогенов.
Конфликтогены - это слова, действия (или бездействие), которые могут привести к конфликту. Дело в том, что мы гораздо более чувствительны к словам других, чем к тому, что говорим сами. На конфликтоген в наш адрес мы автоматически стараемся ответить более сильным конфликтогеном.
Давайте попробуем рассмотреть в лицо этих «врагов», чтобы узнавать их и уметь определять. Возможно, это у кого-то из вас вызовет определенные воспоминания. При желании вы сможете ими поделиться.
Типы конфликтогенов:
Большинство конфликтогенов можно отнести к одному из трех типов:
(1) стремление к превосходству;
(2) проявления агрессивности;
(3) проявления эгоизма.
- Прямое негативное отношение. Какие примеры вы можете привести? (Приказание, угроза, замечание, критика, обвинение, насмешка, издевка, сарказм).
Многие совершенно не способны переносить критические высказывания в свой адрес
Знаете ли вы, как правильно делать замечание, чтобы оно не явилось конфликтогеном? (Карнеги)
1. Замечание делается только тет-а-тет.
2. Сначала указывается положительное качество (с учетом «болевых точек»), например: «Ты эффектная женщина…»
3. Указывается только один недостаток («Но кружку за собой мой…»)
4. Категорически нельзя сравнивать одного с другим.
- Снисходительное отношение (Унизительное утешение; унизительная похвала; упрёк; подшучивание);
- Хвастовство;
- Категоричные оценки, суждения, высказывания; навязывание своих советов, своей точки зрения; напоминание о неприятном; нравоучения и поучения, проявление излишней уверенности в своей правоте, самоуверенности.
Категоричность предполагает свое превосходство и подчинение собеседника.
Сюда относятся любые высказывания категоричным тоном, в частности такие, как «Я считаю», «Я уверен». Вместо них безопаснее употреблять высказывания, отличающиеся меньшим напором: «Я думаю», «Мне кажется», «У меня сложилось впечатление, что...».
- Нечестность и неискренность (Утаивание информации обман или попытка обмана);
- Нарушение этики (Причинённые случайно неудобства без извинения; игнорирование партнёра по общению: не поздоровался, не пригласил сесть, не проявил внимания, продолжает заниматься посторонними делами и т. п.; перебивание собеседника; перекладывание ответственности на другого человека);
- Просьба одолжить деньги. Отказ вызывает неприятное чувство у просящего. Но и удовлетворение просьбы нередко приводит к конфликту: отдают не всегда вовремя, приходится напоминать и т.д. Не зря родилась пословица: «Хочешь потерять друга — одолжи ему денег».
Какое разнообразие. Но теперь мы их знаем, а знание всегда дает силу и защищенность.
Теперь мы уже можем сформулировать
Правила бесконфликтного взаимодействия.
Правило 1. Не употребляйте конфликтогены. Необходимо постоянно помнить, что всякое наше неосторожное высказывание в силу эскалации конфликтогенов может привести к конфликту. Хотите ли Вы его? Если нет, то помните, как высока плата за слово, которое, как известно, «не воробей, вылетит — не поймаешь».
Правило 2. Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген.
Правило 3. Проявляйте эмпатию (сопереживание и понимание) к собеседнику. Представьте, как отзовутся в его душе ваши слова, действия.
Правило 4. Делайте как можно больше благожелательных посылов. Что происходит в нашем организме с точки зрения химии? Конфликтогены настраивают нас на борьбу, поэтому сопровождаются выделением в кровь адреналина, придающего нашему поведению агрессивность. Сильные конфликтогены, вызывающие гнев, ярость, сопровождаются выделением норадреналина.
И наоборот, благожелательные посылы настраивают нас на комфортное, бесконфликтное общение, они сопровождаются выделением так называемых «гормонов удовольствия» — эндорфинов.
Каждый из нас нуждается в положительных эмоциях, поэтому человек, одаривающий благожелательными посылами, становится желанным собеседником. Может ли возникнуть желание конфликтовать с таким человеком?
Если конфликтогеном отвечать нельзя, как же мы можем поступить, как мы можем ответить?
Как люди обычно ведут себя в конфликте?
Стратегии поведения в конфликте.
В арсенале у человека имеется три главных способа поведения в конфликте. Два унаследованных от животных — агрессия и бегство, а третий, человеческий — словесное общение. Но многие люди используют лишь агрессию или бегство, сталкиваясь с проблемами.
Надо сказать, что агрессия – это естественное качество нашей психики. Агрессивная энергия вырабатывается нашей психикой в моменты, когда необходимо защищаться, это проявление инстинкта самосохранения.
Когда мы рассержены или напуганы, низшие центры мозга «перекрывают» большинство операций, которыми заведует кора головного мозга. Происходит отток крови из головного мозга, она проникает в мышцы, чтобы подготовить их к простейшим физическим действиям. Работа сознания, таким образом, тормозится. В таком состоянии человек не может эффективно думать, а это чревато ошибками. Гнев и эмоции ослабляет нашу позицию в конфликте, а наша агрессивная реакция вызывают ответную более сильную агрессию.
Т. е. отвечать агрессией на агрессию – не вариант.
Что делать в случае открытой агрессии, направленной на нас.
Человек в пылу эмоций обычно слышит только себя. Говорить с ним, а тем более спорить, бесполезно. «Если другие страсти, даже и в разгаре, допускают в душу разумное убеждение извне и в известной мере поддаются ему, то гнев Ум в сторону уводит и беды творит». (Мусоний Руф — философ–стоик середины I в. н. э).
Поэтому необходимо дать вашему оппоненту высказаться. В это время можно наблюдать за ним с интересом и доброжелательным вниманием, подкрепленным знаниями, которые мы уже имеем (примерно, как в зоопарке). Вы уже понимаете, что происходит. Вы мастерски отстраняетесь от чужой агрессии, и она уже не может пробить брешь в вашей броне и высосать драгоценную энергию. Вовремя отстранившись от чужой агрессии, вы получаете возможность управлять ситуацией.
И только когда «пар выпущен» и наступила пауза, можно «вернуть оппоненту мяч» на том же уровне («Сам - дурак») и уйти (отвернуться).
Вы можете использовать метод согласия с правдой или возможной правдой.
Вы не должны беспокоиться и не должны оправдываться, когда на вас нападают или когда вас критикуют. Вы можете просто сказать: «Да, я это делаю», «Да, я такая», «Да, вы правы», «Я вас понимаю», «Да, возможно у нас высокие цены …».
(Спектакль Малого театра «Мамуре», исполнение главной роли Е.Н.Гоголева.)
Вы можете не согласиться, вы имеете право на это:
- «Извините, но я сейчас с этим совершенно не согласна»
- «В данный момент я не могу с этим согласиться, но я подумаю об этом» (возможный ответ начальнику)
Или, как можно ответить в случае беспредметного конфликта?
Например: «Я не согласна с тем, что вы сказали, но я вас понимаю»…
Предложите ваши варианты ответа.
Иногда вообще не стоит отвечать. Вы уже понимаете, что происходит и видите, кто перед вами, вы можете просто «прогуляться в зоопарк» и посмотреть на интересную зверушку. Эта ситуация вас больше не выводит на эмоции.
«Часто бывает достаточно промолчать, оставив без внимания неудачно сказанное. Кто оставляет огонь без пищи, гасит его» (Плутарх «О подавлении гнева»)
Подключите свою фантазию, творчество и тренируйтесь. Главное не забыть про искреннюю доброжелательность. Это убивает агрессора наповал, как минимум вводит в ступор. А это значит, что вы его обезвредили.
В случае критики, которая является очень сильным конфликтогеном и одним из способов манипуляции можно в ответ на обвинения задать встречный вопрос: «Что именно тебе не нравится? Что именно я сделал неправильно?».
Тогда вашему собеседнику придется отказаться от манипуляций и честно сказать, что он хочет. Это прояснит ситуацию для вас и не даст разгореться конфликту.
Можно также использовать прием Негативное заявление. Например, вас критикуют, и возможно враждебно, за ошибку, которую вы совершили.
В ответ вы можете признать факт совершения ошибки. «Вы правы. Я не очень удачно это сделал». (Негативное заявление). Признание своей ошибки - это не слабость, а проявление силы.
Мы часто не можем отвечать агрессией. А агрессивность требует выхода. Однако, выплеснувшись в виде конфликтогена, возвращается бумерангом конфликта.
Однако не «выпускать пар» агрессивности небезвредно для здоровья: гипертония, язва желудка и многое другое — вот болезни сдержанных эмоций.
Мудрость гласит: «Язва желудка — не от того, что едим мы, а от того, что ест нас».
Итак, эмоции требуют выхода и подобная разрядка необходима человеку. Но, как видно из предыдущего, разрядиться на окружающих — это не выход, а выходка.
Есть несколько способов снять агрессивность. Основные— активный и пассивный.
Активные способы. Все они строятся на двигательной активности. В основе их лежит тот факт, что адреналин — спутник напряженности — «сгорает» во время физической работы. Лучше всего той, что связана с разрушением целого, рассечением его на части: копка земли, работа топором и пилой (у кого есть такая возможность).
Из спортивных занятий быстрее всего снимают агрессивность те виды, которые включают удары: бокс, теннис (большой и настольный), футбол, волейбол, бадминтон.
Проще всего использовать удары предплечьями по мягкой плотной основе с озвучиванием «от души» ваших эмоций по отношению к обидчику. Или «выкручивание сухого полотенца» - в случае, если обстоятельства не позволяют вам пугать окружающих «странными» звуками. (Домашнее задание: побить подушку).
Пассивный способ заключается в том, чтобы «поплакаться» кому-то, пожаловаться, выговориться. Терапевтический эффект этого огромен. Женщины в этом отношении находятся в более выгодных условиях: сложилось так, что мужчине не пристало жаловаться, а тем более плакать
Как вариант, можно написать агрессору письмо.
Стратегии поведения в конфликте.
1. Агрессивная стратегия или стратегия конкуренции.
Иногда она просто необходима для защиты своих интересов, территории, семьи, благополучия, имиджа от нападок агрессора. Иногда для этого необходимо отвечать достойным ударом, поскольку некоторые агрессоры понимают только язык силы, но естественно в рамках закона и правил.
Вот еще примеры тех случаев, когда следует использовать этот стиль:
– исход очень важен для вас, и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы;
– вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения, и представляется очевидным, что предлагаемое вами решение — наилучшее;
– вы чувствуете, что у вас нет иного выбора, и что вам нечего терять;
– вы находитесь в критической ситуации, которая требует мгновенного реагирования;
2. Бегство (стратегия уклонения).
Допустима, когда нет явной, активной угрозы.
Ситуации, в которых рекомендуется применять стиль уклонения:
– исход не очень важен для вас, и вы считаете, что не стоит тратить на конфликт свои силы;
– вы хотите выиграть время, может быть, для того, чтобы получить дополнительную информацию или чтобы заручиться чьей-либо поддержкой;
– пытаться решить проблему немедленно опасно, поскольку вскрытие и открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию.
Некоторые могут посчитать стиль уклонения «бегством» от проблем и от ответственности, а не эффективным подходом к разрешению конфликтов, в действительности уход или отсрочка могут быть вполне подходящей и конструктивной реакцией на конфликтную ситуацию.
3. Приспособление.
Ситуации, в которых рекомендуется стиль приспособления:
– вас не особенно волнует случившееся;
– вы хотите сохранить мир и добрые отношения с другими людьми и это важнее, чем отстаивать свои интересы;
– вы полагаете, что другой человек может извлечь из этой ситуации полезный урок, если вы уступите его желаниям, даже не соглашаясь с тем, что он делает, или считая, что он совершает ошибку.
Уступая, соглашаясь или жертвуя своими интересами в пользу другого человека, вы можете смягчить конфликтную ситуацию и восстановить гармонию.
Использование этой стратегии противопоказано, если вы поймали себя на стремлении избавиться от конфликта или желании, чтобы «все скорее кончилось». «Избавиться» не означает решить. Неприятная ситуация будет приходить снова и снова, пока вы не решите мужественно с ней разобраться. «Метод страуса» здесь никак не подходит.
4. Сотрудничество.
Непростая стратегия. Необходимо, понимая ценность отношений, отставить обиды и раздражения, чтобы совместными усилиями решить проблему. Если предмет конфликта имеет жизненно важное значение для вас или вашего оппонента, о сотрудничестве не может быть и речи. Вы можете сотрудничать лишь в том, в чем готовы идти на уступки.
5. Компромисс.
Это стратегия взаимных уступок. Это этап на пути поиска приемлемого решения проблемы для обеих сторон.
Этот стиль компромисса наиболее эффективен если:
Важно понять, что каждый из этих стилей эффективен только в определенных условиях и ни один из них не может быть выделен как самый лучший.
Как правило, придерживаться какой-то одной стратегии неэффективно. Наша стратегия должна быть комбинированной. Наилучший подход будет определяться конкретной ситуацией, а также складом Вашего характера.